AI en Klantenservice - Serie Artificial intelligence in bedrijf

Voor veel ondernemers klinkt artificial intelligence (AI) nog steeds als ver van mijn bed. Maar wat is het? En hoe kan de gemiddelde ondernemer het nu al inzetten? Of passen we het stiekem al toe?

Waar automatisering in de afgelopen decennia z’n voordelen had in processen waar veel gegevens gelijktijdig verwerkt moesten worden (of dezelfde handelingen repeterend uitgevoerd moesten worden), gaat artificial intelligence ons helpen door data te analyseren, interpreteren en, op basis daarvan, beslissingen te nemen. Tot voor kort waren die activiteiten vooral voorbehouden aan mensen, maar met de verdere ontwikkeling van machine learning kunnen computers of machines denken en werken zoals mensen. Ze kunnen taal herkennen en spreken, problemen oplossen, zichzelf vaardigheden aanleren, waarnemingen interpreteren, complexe situaties overzien, vooruit plannen en beredeneren. Het grote verschil tussen mens en computer is dat AI gelijktijdig toegang heeft tot méér en veel grotere databronnen, en die makkelijker weet te hanteren, en eigenlijk vrijwel onbeperkte rekentijd heeft om analyses uit te voeren.

Nu wordt het al iets concreter, maar wat gaat dat dan opleveren in de gemiddelde, hedendaagse werksituatie? En hoe kan je als ondernemer ervoor zorgen dat AI voor je gaat werken? Simpel, leun eens achterover en denk na over alle werkprocessen waarin taal gebruikt wordt, problemen opgelost moeten worden, waar gepland wordt of complexe situaties moeten worden voorzien. Precies… dat zijn nogal wat activiteiten.

Laten we eens de ‘traditionele’ werkprocessen van een bedrijf onder de loep nemen. Deze keer: de Klantenservice.

AI en Klantenservice
Iedereen die wel eens een website bezoekt, herkent wel AI voor klantenservice: de chatbot. Er zijn talloze chatbotoplossingen, die gebruikmaken van AI om taal te herkennen, gesprekken te voeren en je CRM-systeem weer verder verrijken. Watermelon Watermelon of Aivo zijn slechts twee voorbeelden van de honderden oplossingen die er zijn. Ook zijn er tools die automatisch voor je reageren op Facebook messaging, zeker interessant voor bedrijven die veel via social media benaderd worden. En omdat mensen gewend zijn om te communiceren via WhatsApp, kan je als bedrijf ook die communicatie via een chatbot laten verlopen. Veel chatbots werken echter niet feilloos, en dat komt de user experience niet ten goede. Dat blijkt ook wel uit een onderzoek van Trustpilot: de helft van de ondervraagden vertrouwt chatbots niet en bijna een derde doet liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren. Conclusie: het moet óf een hele goede chatbot zijn, die niet te onderscheiden is van menselijke interactie, of je zet de chatbot in om alvast het contact op te starten, vragen te herkennen, de ‘workflow’ in gang te zetten en het contact direct daarna over te laten nemen door een klantenservicemedewerker. Uiteraard zal de acceptatie door consumenten in de komende jaren veranderen - net zoals de kwaliteit van de technologie. Dus experimenteer vooral om niet achter te lopen, maar houd ook rekening met de huidige beperkingen.

De grootste potentie die AI op dit moment voor de klantenservice heeft, net zoals bij verkoop, is de ondersteuning in CRM-tools. Op basis van AI, kunnen tools de vele data analyseren en bijvoorbeeld klanten prioriteren op basis van potentieel verliesrisico. Ook krijgt de klant een meer persoonlijke ervaring, doordat de klantenservicemedewerker proactiever op de specifieke behoeften van de klant kan inspelen. AI brengt daarmee ‘scherpte’ aan in het gesprek met de klant en leidt tot hogere klanttevredenheid.

Klantenservicemedewerkers kunnen overigens, net als verkopers, ook door middel van AI gecoacht worden in de gesprekken die ze hebben met de klanten. Tools als Gong of Chorus luisteren mee, en doen achteraf aanbevelingen hoe de specifieke medewerker effectiever kan worden in de afhandeling van vragen of klachten.