AI en Verkoop - Serie Artificial intelligence in bedrijf

Voor veel ondernemers klinkt artificial intelligence (AI) nog steeds als ver van mijn bed. Maar wat is het? En hoe kan de gemiddelde ondernemer het nu al inzetten? Of passen we het stiekem al toe?

Waar automatisering in de afgelopen decennia z’n voordelen had in processen waar veel gegevens gelijktijdig verwerkt moesten worden (of dezelfde handelingen repeterend uitgevoerd moesten worden), gaat artificial intelligence ons helpen door data te analyseren, interpreteren en, op basis daarvan, beslissingen te nemen. Tot voor kort waren die activiteiten vooral voorbehouden aan mensen, maar met de verdere ontwikkeling van machine learning kunnen computers of machines denken en werken zoals mensen. Ze kunnen taal herkennen en spreken, problemen oplossen, zichzelf vaardigheden aanleren, waarnemingen interpreteren, complexe situaties overzien, vooruit plannen en beredeneren. Het grote verschil tussen mens en computer is dat AI gelijktijdig toegang heeft tot méér en veel grotere databronnen, en die makkelijker weet te hanteren, en eigenlijk vrijwel onbeperkte rekentijd heeft om analyses uit te voeren.

Nu wordt het al iets concreter, maar wat gaat dat dan opleveren in de gemiddelde, hedendaagse werksituatie? En hoe kan je als ondernemer ervoor zorgen dat AI voor je gaat werken? Simpel, leun eens achterover en denk na over alle werkprocessen waarin taal gebruikt wordt, problemen opgelost moeten worden, waar gepland wordt of complexe situaties moeten worden voorzien. Precies… dat zijn nogal wat activiteiten.

Laten we eens de ‘traditionele’ werkprocessen van een bedrijf onder de loep nemen. Deze keer: de Salesafdeling.

AI en Sales
Traditionele verkopers vertrouwen nog steeds volledig op hun verkoopskills. Verkoop draait vooral om persoonlijk contact, toch? Hoe kan technologie daar dan in helpen? Een rapport van McKinsey geeft het belang van de adoptie van technologie aan. McKinsey stelt dat bedrijven die vooroplopen met het gebruik van AI-tools in hun bedrijfsvoering daarvan disproportioneel zullen profiteren en over tien jaar hun inkomsten zullen hebben verdubbeld. Of deze cijfers nu al zo precies te voorspellen zijn, is maar de vraag. Feit is wel dat nieuwe technologie er vaak voor zorgt dat nieuwe marktleiders ontstaan. Dus hoe kan AI bijdragen aan de verkoopactiviteiten van een onderneming?

Het is zo herkenbaar: verkopers zijn slechts een beperkt deel van hun tijd daadwerkelijk bezig met verkoop. De rest van hun werkweek bestaat uit het vastleggen van activiteiten en het managen van mailbox. Door gebruik te maken van AI, kunnen verkopers niet-sales gerelateerde taken automatiseren en productiever worden. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van speech-to-text om, als de verkoper in de auto stapt, direct het bezoekrapport te maken tijdens de reistijd naar de volgende klant. Of het gebruik van AI-functies van Outlook om efficiënter vergaderingen te plannen of de mailbox te scannen op belangrijke items. Dat is de eerste stap naar een effectievere verkoper: het minimaliseren van improductieve werktijd.

Stap twee zijn de mogelijkheden die ontstaan door gebruik te maken van de analyse- en interpretatiepotentie van AI: het maken van prognoses, het zoeken van strategische contacten of het op waarde schatten van leads. Er zijn CRM-systemen die gegevens analyseren, en op basis daarvan leads voorspellend kunnen scoren. Op die manier kan de verkoper zich richten op de beste leads, waar zich de grootste verkoopkansen bevinden. Leadscoring werkt op basis van machine learning, waardoor het systeem zich automatisch afstemt op de specifieke situatie van het bedrijf. Verkopers hoeven dus niet meer zelf de criteria op te stellen, maar het systeem stelt zelf de modellen voor voorspellende scoring in op basis van de data die het tot z’n beschikking heeft. En de hoeveelheid beschikbare data groeit met de dag: het is niet alleen historische aankoopdata, maar ook internet behaviour, search-resultaten of het contact met de chatbot op de website.

De meeste CRM-systemen kunnen dan ook, met behulp van AI, verkoopprognoses maken op basis van al die data. Daar is de sales manager ook weer mee geholpen. Diezelfde sales manager wordt ook ondersteund in het coachen van het verkoopteam. Tools als Gong of [www.chorus.ai Chorus] analyseren bijvoorbeeld wat de uitmuntende verkopers in het team doen om suggesties te geven hoe de andere verkopers zichzelf kunnen verbeteren. Deze tools maken daarvoor gebruik van hun taalvaardigheden: het analyseert, dankzij AI, woord-voor-woord alle conversaties die de verkopers met hun klanten houden. Daarmee kunnen deze tools bepalen welke stappen in verkoopconversaties van doorslaggevend belang waren om uiteindelijk de deal te sluiten - en adviezen voor de toekomst te geven.

En voordat je in de auto stapt om bij een klant langs te gaan of de telefoon pakt om hem of haar te bellen, is het als verkoper wel handig om te weten waar deze klant gevoelig voor is. Crystal is een Personality AI-tool die op basis van het LinkedIn-profiel analyseert wat de klant prettig vindt of wat ‘ie juist probeert te vermijden. Is het een risicomijdende persoon of is hij of zij juist wél geïnteresseerd in dat nieuwe, innovatieve product dat nog in de praktijk getest moet worden? Op basis van deze tool weet je beter hoe het verkoopgesprek in moet steken. De tool maakt ook de persoonlijkheidsprofielen op basis van de welbekende DISC-methodiek.